Администрирование серверов и техническая поддержка

Опубликовано: 31.01.2019

видео Администрирование серверов и техническая поддержка

Техническая поддержка сайта (Урок 6)

Базовая роль мониторинга — это информирование о приближении проекта к критическим значениям, а также об уже случившихся проблемах, авариях, нарушении бизнес-функций проекта.

Система мониторинга должна быть максимально независима от самого проекта. Если разместить её на той же площадке, то система не заметит недоступность площадки для внешнего мира, подробнее тут девопс. А если разместить мониторинг на тех же серверах, где размещен и сам проект, то в случае серверной аварии мониторинг будет недоступен.

Система мониторинга должна максимально быстро оповещать о достижении критических показателей и авариях. Если информация о проблеме не приходит к дежурным или приходит слишком поздно, то не будет возможности принять эффективные меры по предотвращению или решению проблемы. Казалось бы, что это очевидное требование, однако речь идет не просто о быстрой доставке оповещений, но и об уверенности в том, что дежурные администраторы получат сообщение об ошибке. Прежде всего, оповещения должны приходить не только по e-mail. Если дежурных несколько, хорошо бы добавить в смс-сообщение ссылку для подтверждения получения. Если дежурный администратор не перешел по ссылке в течение нескольких минут — смс уходит следующему администратору в цепочке эскалации.

Что же следует « закрыть» системой мониторинга?

Очень часто в своей практике мы встречаемся с проектами, на которых мониторинг закрывает только технические показатели серверной системы. Однако на деле этим никак нельзя ограничиваться. В случае, например, ошибок в коде в новой версии сайта на сервере не будет происходить никакой нагрузки, но это совсем не означает что с проектом всё хорошо. Мы считаем, что правильная система оповещения должна проверять работоспособность трех слоев проекта:

Никто не любит обращаться в поддержку. Ни звонить, ни писать. Это всегда долго и в целом неприятно. Даже если знаешь, что тебе помогут, все равно не хочется никуда обращаться, потому что лень, потому что придется ждать.

Если у клиента возник вопрос, он хочет получить ответ мгновенно, смотрите на сайте девопс. Идеальный интерфейс для этого — набрать запрос в поисковой форме на сайте и найти готовый ответ уже через минуту. Прямо сейчас и самостоятельно.

Это и есть идеальная поддержка — организовать информацию (базу знаний) так, чтобы клиенту не понадобилось связываться с поддержкой. И вовсе не потому, что компании так выгоднее, а потому что клиенту действительно так лучше и удобнее.

Лучший сотрудник службы поддержки — тот, кто любит помогать людям. Тот, кто по вечерам не может перестать думать о нерешенной проблеме другого человека.

Желание помочь — ключевая черта хорошего сотрудника поддержки. Даже если компетентность сотрудника изначально невысока, но желание помогать невероятное, то такой сотрудник для поддержки будет ценнее любого гуру.

Каким бы добросовестным ни был сотрудник, у него должно быть ясное понимание, что его задача — не побыстрее обработать запрос, не дать максимальное количество ответов, не переслать проблему менеджеру или администратору, а самостоятельно разобраться в проблеме, решить ее и оставить клиента довольным.


Администрирование сайтов и техническая поддержка, Максим Набиуллин


Вернуться на главную!

Поделитесь своим мнением

rss